Dobili ste negativnu ocenu? Uz malo dobre volje i razumevanja sa obe strane, moguće je rešiti svaki nesporazum. Evo nekih saveta kako možete ukloniti negativnu ocenu, ili izbeći da uopšte dođe do negativnog ocenjivanja.
1. Zamolite kupca da povuče negativnu ocenu
Ukoliko smatrate da Vas je kupac neopravdano negativno ocenio, najbolje je da mu se javite i pokušate sami da izgladite nesporazum. U interesu obe strane je da svi budu srećni i zadovoljni. Nakon rešenja nesporazuma zamolite kupca da se javi našoj podršci i potvrdi da je nesporazum rešen, ili nam Vi pošaljite dokaz o rešenom problemu, a mi ćemo uz dokaz ukloniti negativnu ocenu.
2. Kontaktirajte našu korisničku podršku
U slučaju da druga strana ne želi da sarađuje, obratite nam se direktno preko kontakt forme. Prilikom javljanja obrazložite zbog čega smatrate da je ocena neopravdana i pošaljite nam dokaze koji potvrđuju Vaše argumente (na primer prepisku, slike ili video klipove). Na osnovu pruženih informacija mi ćemo uraditi reviziju ocene.
Evo nekih primera situacija kod kojih možemo ukloniti negativnu ocenu:
- Poslali ste nam dokaz da je u opisu oglasa jasno naveden nedostatak predmeta koji se prodaje, a kupac Vam je upravo zbog tog nedostatka dao negativnu ocenu.
- Poslali ste nam dokaz da uopšte nije došlo do štete ili dogovora o kupoprodaji.
- Poslali ste nam dokaz da je vraćen kompletan iznos oštećenom, uključujući poštarinu u oba smera.
- Poslali ste nam dokaz da ste blagovremeno obavestili drugu stranu da odustajete od saradnje. Ovo podrazumeva da predmet nije poslat i da prekidom saradnje nije prouzrokovana šteta drugoj strani.
- Poslali ste nam dokaz da je kupac oglasio isti predmet za koji Vas je ocenio negativno zbog navodnih oštećenja, a da kasnije ta ista oštećenja nije naveo u opisu svog oglasa.
- Poslali ste nam dokaz da ste opravdano sprečeni da dođete na dogovoreno mesto obavljanja kupoprodaje i da ste o tome blagovremeno obavestili drugu stranu.
3. Odgovorite javno na negativnu ocenu
Postoje situacije u kojima uklanjanje negativne ocene nije moguće. I pored toga, i dalje možete da zaštite svoju reputaciju davanjem odgovora na dobijenu negativnu ocenu. Nemojte reagovati na odbrambeni ili agresivan način, već racionalno obrazložite Vašu stranu priče. Imajte u vidu da su uvrede, kao i objavljivanje ličnih podataka drugih korisnika zabranjeni u komentarima.
Umesto toga, odgovorite na kritike poslovno, ljubaznim i iskrenim tonom. Stavite do znanja kupcu da ste voljni da rešite problem i da Vam je zadovoljstvo kupaca prioritet. Na ovaj način ćete budućim kupcima pokazati da brinete o njima čak i kada ne protekne sve kako treba.
4. Izbegnite da uopšte dođe do negativne ocene
Ako u svakom trenutku pružate najbolju moguću podršku svojim kupcima, velike su šanse da ćete izbeći da se uopšte bavite negativnim ocenama. Ovo podrazumeva brzo odgovaranje na poruke, ekspeditivnu obradu i slanje porudžbina i ono što je najvažnije – pošten i iskren opis oglašenog predmeta.
